Customer Relationship Management

apa itu CRM?

Berdasarkan hasil baca membaca artikel, membaca blog sana sini dan goggling segala rupa, salah satu sumbernya adalah www.sony-ak.com.

CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang terorganisasi, means database sangat berperan disini..
CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau pelanggan jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada kita. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut.

ini yang pernah saya alami, bagi anda yang obatholic, vitaminholic atau apotikholic pasti kenal dengan century healthcare,,pada awal pendaftaan menjadi member anda diminta untuk menuliskan nama, alamat, tanggal lahir,,,dll (yaa standar pendaftaran) dan akhirnya anda akan diberi member card.

sebulan kemudian ada yang menghubungi saya tepat pada tanggal lahir saya (bulannya berbeda) dan pembicaraannya :

Caller : Selamat sore mba, kami dari Century cabang xxxxxxx, ini dengan mbak fitriyah?

Saya : Sore,,iya saya sendiri, ada apa mba?

Caller : Kami mau mengucapkan Selamat ulang tahun

Saya : Haaa??ulang tahun, ulang tahun saya masih sebulan lagi

Caller : ooh, maaf mba maaf..sepertinya kami salah input data, angka 6 which is bulan juni, kami input dengan angka 5 (bulan mei)

Saya : oooh begitu, iya, ga apa apa (sambil kaku tahan ketawa)

Caller : Sekali lagi maaf ya mba, tapi karena sudah dekat sebulan lagi, kami tetap mengucapkan selamat ulang tahun

Saya : iya mba terima kasih

Setelah mendapat materi kuliah CRM saya jadi ingat kejadian di atas, saya sangat menghargai usaha Century ini untuk menjaga hubungan baik dengan customer, walaupun salah input data dan lebih awal satu bulan tapi saya merasa diperhatikan, padahal pergi ke centurynya paling 1 bulan sekali atau 2 bulan sekali,hehehehhh but it works, karena selanjutnya saya selalu membeli vitamin atau obat apapun ke apotik ini.

itu sedikit yang saya ketahui tentang CRM, dan ternyata CRM itu ada softwarenya toh (saya baru tau),,silakan bagi yang mau share software dan mengajari CRM, saya terima dengan tangan terbuka